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城市民族事務互聯網+政務服務評價體系研究

信息來源: 《中南民族大學學報(人文社會科學版)》2019年第1期  責任編輯:謝 晉作者:吳開松 王 昱  發布時間:2019-05-14

【摘 要】城市民族事務互聯網+政務服務能力建設是國家治理體系和治理能力現代化的重要組成部分,民族事務部門普遍建立了門戶網站,開通了政務微博和微信公眾號,為深化“放管服”改革,助力服務型政府建設發揮了重要作用。但是,民族事務互聯網+政務服務能力建設存在地區差異大、內部不平衡、技術水平提升不足等問題。如何通過績效評價總結成績、發現問題、促進發展是當前加強物聯網+政務服務能力建設的有效途徑。有必要利用層次分析方法,結合定性與定量并行的指標,構建出了包含2個一級指標(城市民族事務管理信息化成熟度、城市民族事務服務信息化成熟度)、17個二級指標的城市民族事務治理信息化評價指標系統一般模型,形成了包括管理與服務并重、線上與線下互動的評價體系。

【關鍵詞】城市民族事務;互聯網;政務服務;評價體系

 

一、問題提出

城市民族事務互聯網+政務服務就是借助政府信息化平臺,整合政府、社會信息和服務資源,推進政務公開,向少數民族群眾提供“一站式”服務,拓寬公眾參與的渠道和方式,使公眾全天候、無障礙輕松獲得公共服務。隨著新型城鎮化的快速推進和社會轉型,少數民族流動人口規模和速度提升,城市少數民族人口日益增加,少數民族群眾對美好生活的需求更加強烈,城市民族事務治理部門為了提高服務效率、提升服務質量、擴大民族群眾參與科學決策民主決策,廣泛采用網絡信息技術,通過兩微一端等手段提供公共服務,實施互聯網+政務服務,取得了一定成效。全國地級市(州)以上城市民族事務部門均建立了門戶網站,并且通過兩微一端給民族群眾提供相應的公共服務,擴大了民族群眾政治參與的范圍,有效疏通了民族群眾利益訴求的渠道。但也存在網上服務事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業和群眾辦事仍然不便等問題,民族群眾整體滿意度有待提高。因此,如何從供給側和需求側出發,全面把握城市民族事務互聯網+政務服務運行狀況,對其問題和原因進行分析,找出民族群眾滿意的辦法,完善基礎設施建設,提高服務效率具有重大的現實意義和理論意義。

城市民族事務互聯網+政務服務評價是對政府公共部門在城市民族事務互聯網+政務服務過程中投入與產出進行評估以及效果檢驗,主要根據政府使用信息化手段對民族事務管理的服務質量、辦事能力和公眾滿意程度等方面進行評估、比較與判斷[1];同時也是一種以結果為本的控制,體現了政府公共服務供給體制市場化、服務化的改革取向,體現了政府服務和民眾至上的管理理念。評價是為了建立和完善責任機制,要求政府及其公共部門對結果負責、對質量負責、對公眾負責,改善公共部門與社會公眾的關系,加強政府公信力建設,提高政府信譽和形象,增強社會公眾對政府的信任。

二、城市民族事務互聯網+政務服務評價指標構建

城市民族事務互聯網+政務服務評價指標要全面反映社會發展的可持續性和協調性,指標及其權重選擇與分配的均衡性,以及突出重點領域的關鍵性和民族事務的差異性。評價一般采用定量和定性指標對一個政府在一定時期內的行政管理成果與成效進行綜合性評價。定量指標具體、明確,比較細化和直觀,方便計算和對比,有利于績效評價的科學化和客觀化。定性指標無法直接量化,不能用數字簡單表述,維度和標準相對不一致地存在偏差,但是主觀感受有時比冷冰冰的數字更有說服力。因此,在城市民族事務互聯網+政務服務評價指標體系要堅持定性指標和定量指標相結合的原則,以定量指標為主、定性指標為輔。

城市民族事務互聯網+政務服務評價指標體系也應充分體現少數民族人口的民族特色。一是指標設計應把握“4E”,即經濟(Economy)、效率(Efficiency)、效益(Effectiveness)及公平(Equity);二是指標設計不能簡單地用數字來量化,更重要的是體現質量,體現“以人為本”、“民族特色”的準則;三是指標設計應與地方實情相結合。

(一)城市民族事務互聯網+政務服務評價指標構建的基本思路

政府是城市民族事務治理的主體,民族事務的管理與服務主要是由政府主管和提供,政府部門的行為價值導向應該體現“公眾本位”,由此,在制定評價體系時要以公眾利益為重,堅守“公眾本位”和“為人民服務”的理念,以公眾的需求和期望為出發點,使得城市民族事務互聯網+政務服務的評估落到實處。因此,公眾滿意是政府績效評價的核心內容和價值導向,在城市民族事務互聯網+政務服務的績效評估中,把公眾的利益放在第一位,想公眾之所想、急公眾之所急、謀公眾之所求、辦公眾之所需[2]。因此,績效評價必須以公眾作為城市民族事務互聯網+政務服務績效的最終評價者,以公眾的滿意程度作為最終的價值尺度。

規范城市管理信息化績效評價的體系框架和制度保障。當前政府績效評價不規范、不科學,導向不明晰,最根本的原因是制度的不完善,沒能形成一個系統的框架體系。城市民族事務互聯網+政務服務評價指標體系作為一項復雜的社會系統工程,各個指標涉及的范圍廣、影響因素多,是民族事務管理與服務信息化的綜合質量的完整體現,評價指標要體現制度建設、管理與服務、線上與線下等綜合內容。我國城市治理互聯網+政務服務在近些年雖有發展,技術水平大幅提高,但由于制度體系沒跟上,導致城市管理信息化績效評價的程序大多不規范,評價的結果也難以做到客觀、公正。因此,健全、完善的制度以及科學、全面的系統性框架可以更有力的保障城市民族事務管理信息化績效評價的客觀、準確,具有科學性與有效性。

(二)指標體系的構建步驟

1.收集和分析相關的文獻資料。收集圖書、論文、報紙、調查報告、雜志等相關文獻資料,以城市互聯網+政務服務、民族事務治理為主,提取出文獻中針對城市民族事務互聯網+政務服務以及有關城市管理信息化績效評價的研究,通過梳理獲取有價值的信息,為研究搭建框架。

2.公眾訪談與專家咨詢。城市民族事務互聯網+政務服務績效的評價應該必須立足于少數民族居民的訴求,以民眾的認同度作為衡量城市民族事務互聯網+政務服務績效評價水平的唯一標尺。以公眾為出發點,通過公眾了解更多的信息,是研究的一個重要環節。而專家與公眾相比,其有著專業和權威的理論體系作為支撐,掌握的信息更加豐富、看待事務更加全面和具有整體性,由此,對專家進行咨詢能夠印證相互觀點,在確定方法方向方面顯得尤為重要。

3.建立初始指標體系。根據文獻資料的理論方法和實證研究,結合公眾訪談與專家咨詢的相關意見,依據當下城市民族事務互聯網+政務服務整體發展狀況及其成效,以及主要內容影響程度的不同,細化與量化影響評價的重要因素,形成城市民族事務互聯網+政務服務評價的初始指標體系。

(三)城市民族事務互聯網+政務服務評價體系的建立

我國政務信息化經過多年的建設發展,辦公自動化、重點業務信息化、政府網站普及化等政務信息化工程基本實現,目前正處于向高質量發展轉型的階段。為全面建成小康社會,貫徹以人民為中心的發展思想,國家出臺了《國家信息化發展戰略綱要》、《“十三五”國家信息化規劃》、《“十三五”國家政務信息化工程建設規劃》等文件,提出了政務信息化建設“集約整合、全面互聯、協同共治、共享開放、安全可信”的明確要求。因此,構建城市民族事務互聯網+政務服務評價指標體系時,要遵循政府以人為本的行政理念和價值追求,以國家信息化、電子政務建設的方針政策為指導,以國內外政府管理與服務的理論為基礎,依據城市民族事務互聯網+政務服務的主要目標,構建科學、合理的城市民族事務互聯網+政務服務績效評估指標體系。從管理和服務兩個視角,更多地考慮信息化的服務應用,考慮對公眾的服務,根據民族事務特點,構建城市民族事務互聯網+政務服務成熟度評價模型[3]。

指標模型涵蓋信息化建設、評估、評價和風險管理的全過程,其核心是以城市事務互聯網+政務服務管理的成熟度與服務成熟度為標準,由城市民族事務互聯網+政務服務管理成熟度及城市民族事務互聯網+政務服務成熟度2個一級指標組成。管理成熟度從政府的視角衡量城市民族事務互聯網+政務服務成熟度,包括信息采集、信息安全保障、信息公開、信息更新、平臺化建設、主要業務信息化覆蓋度、信息共享、應急管理、社會化融合9個二級指標;服務成熟度從居民的視角衡量城市民族事務互聯網+政務服務成熟度,包括少數民族服務滿意度、少數民族參與度、少數民族信任度、業務辦理便捷度、意見征集、問題回應度、個性化服務、民族事務信息化服務質量8個二級指標。

1.城市民族事務互聯網+政務服務管理成熟度指標選取

(1)根據《“十三五”國家政務信息化工程建設規劃》中明確提出的政務信息化發展目標,分析提取政務信息化發展相關考核指標:平臺化建設、信息采集、信息更新、主要業務信息化覆蓋率、主要業務信息共享率、信息安全保障度、信息公開。

(2)社會化融合。隨著信息技術的不斷發展,移動互聯網的普及,媒介技術的發展等不斷變革著人類的溝通方式。新媒介技術拓寬了政府工作渠道、擴大資源分享面、創新了公眾服務模式,使溝通的價值日益凸顯。越來越多的手機APP出現,使得人們的生活也發生了變化,受到APP便捷性、易用性的影響,使用手機APP客戶端進行網上處理事務成為主流。城市政府開發的APP、微信公眾號等成為群眾關注熱點話題,發布最新政策、政民互動的高效平臺。政務公眾號作為眾多自媒體之一,是移動互聯網發展的政民溝通新形式,最終在一定程度上實現了高效的政務辦公模式以及及時、新穎的公共服務提供方式。

(3)民族事務應急管理。應急管理是突發事件的管理或危機管理,是社會治理的一部分,檢驗政府的應對能力、反映速度和處理的體制機制建設的完備性。民族事務無小事,具有群眾性、民族性、國際性、長期性和復雜性等特征。民族事務應急管理要堅持以人為本、執政為民的理念,建立健全政府主導,多方參與的社會預警機制,建設完善縱向到底、橫向到邊國家應急平臺體系,從筑牢中華民族共同體意識重視城市民族事務互聯網+政務服務建設,通過兩微一端構建智能化應急管理系統,監測網絡輿情、化解社會矛盾、消除社會不良心態,更好地預防突發性公共事件,保障公眾的生命財產安全。

2.城市民族事務互聯網+政務服務服務成熟度

增加部分主觀性指標。在評價體系中采用客觀指標和主觀指標問題一直是理論界與實踐者爭論的焦點。由于客觀性指標真實、準確并且容易獲得的三大特征,大多數學者較為偏愛。很多學者和機構在評價中都采用客觀性指標,擯棄主觀性指標。我們認為,信息化建設是一項民生工程,“以人為本”的具體體現是公眾的滿意度[4]。要全面、科學地評價城市民族事務互聯網+政務服務水平,客觀性指標必不可少,但主觀性的指標也不能沒有,因為人民既是參與信息化建設的主體,又是信息化建設成果的享受者,所以公眾對政府政務信息化的滿意程度要比冰冷的數據和空洞的口號更具說服力[5]。因此,增加主觀性指標,保持定量為主,定性為輔的體系,更能客觀真實反映現實狀況。

(1)政民互動。建立現代化的高效的服務型政府,追求公眾滿意度,提升公眾參與度,讓公眾通過多種方式表達自己的意愿,參與到政府政策的制定,滲透到政府決策之中。如網上投票、在線咨詢、在線反饋和意見征集等。政民互動主要考察政府網站政民互動欄目開通的情況,使用效果。通過行政過程、政策制度決策流程的全面公開,全面監督,真正實現增強公眾的權能,推動政府治理的現代化。

(2)信息化參與度。聯合國電子政務評估體系中的電子參與度測評指標,是針對政府為公眾提供獲得方便、有效且高質信息的方式的測評,以及對公眾咨詢、建議和參與到公共決策的等有效地溝通渠道的測評,并對他們的發展狀況進行評估。從中可以看出,在電子政務評估中,公眾參與這項指標越來越重要,并對全球電子政務發展方向產生了影響。信息化參與度評估其實是指公眾參與信息化的程度,主要是評估公眾參與政務信息化的廣度和深度。

(3)信息化服務質量。政府信息化服務是指政府利用信息資源為社會公眾及組織提供的服務。信息化服務質量,其實質就是在線服務質量,是政府信息化服務的核心內容。對政府提供的信息化服務的質量進行評估,可以反映出政府信息化應用程度及其發展進程,包括政府信息化系統的整合、政府各部門信息共享情況、在線辦事的能力提高以及在線服務可用性、在線信息的服務及時性、便捷性以及在線交互的服務易用性等方面。城市民族事務互聯網+政務服務的服務質量從公眾的角度進行評估,不僅可以反映出目前政務信息化的發展及應用情況,也可以反映出公眾的獲益程度。

(4)少數民族個性化服務。電子政務個性化信息服務是通過各種渠道對資源進行收集、整理和分類,根據用戶的設定來實現和滿足公眾不同文化、不同語言、不同習俗等的特殊性需求的服務,是政府實現以“以用戶為中心”服務理念的外在表現形式,是政府效率、能力、服務的全方位表現。

綜上所述,城市民族事務信息化評價指標由二個一級指標和17個二級指標構成。具體包括:2個一級指標城市民族事務管理信息化的成熟度和城市民族事務服務信息化的成熟度。二級指標有信息采集:系統的基礎數據采集平臺,信息采集的及時性與準確性。信息公開包括概況信息、工作動態、通知公告、計劃規劃、法規規章、統計信息、人事信息等公開情況;信息更新:信息的完善程度以及信息更新的穩定性與及時性;主要業務信息化覆蓋率:在網上辦公實現程度,無紙化實現程度,各種業務信息系統占所有業務的比例;平臺化建設:反映各部門接入平臺的情況以及業務部署在政務平臺上的發展情況,是否有一個統一的平臺實現信息的采集、發布、管理以及提供公共服務;信息共享:主要考核是否公開數據開放目錄,是否建立數據開放平臺或專欄,以及數據開放的方式和數據持續更新情況。通過統計實現共享的部門主要業務數占部門主要業務數的比例,反映各部門主要業務信息共享的發展水平;社會化融合:主要考核是否開通微博、微信、移動客戶端等新媒體;可通過便捷的方式獲取新媒體服務;應急管理:管理部門對應急管理工作相關內容的公開情況,包括突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況、應急知識等;信息安全保障度:通過對信息安全管理機構、制度規范和安全事故發生情況等方面的考核,綜合評價政務信息安全保障水平;少數民族服務滿意度:對服務內容、服務態度、服務流程的滿意程度;業務辦理便捷度:少數民族居民所需要的信息獲取是否容易;業務流程是否簡便快捷;少數民族參與度:是否積極的參與和反饋,公眾是否能以多樣的互動方式進行交流反饋;少數民族信任度:少數民族群眾對服務信息化的支持度;意見征集:是否開通在線投訴的渠道,以及處理的效率;對有關政策、服務的意見征集;問題回應度:回應欄目、專題在線訪談等渠道,針對社會熱點、焦點事件,及時予以回應;個性化服務:針對各民族不同用戶的需求提供個性化的服務,如就業指導、培訓等;民族事務服務信息的質量:民族政策宣傳是否到位、服務信息化的完善程度;服務信息是否具有實時性、準確性、易用性。

三、城市民族事務互聯網+政務服務評價的方法

本研究采用層次分析法作為對城市民族事務互聯網+政務服務評價的工具。層次分析法的可取性在于城市民族事務互聯網+政務服務的評估是多方面、多層次的,對其的評價所需要不同性質、不同層面的指標,而層次分析法可以兼顧定性判斷與定量分析,其靈活性和開放性特點還可以根據具體情景作出相應調整。層次分析法在兼顧到評價具有主觀性的同時,可以通過一致性檢驗保證具體情景下評價結果的有效性。因此,采用層次分析法對城市民族事務互聯網+政務服務進行績效評價是可取可行。

(一)專家打分法

首先,制定評分標準,針對指標劃分評價等級,相應的等級對應相應的分數;然后由專家在了解背景之后,對相關指標進行分析和評價,判定每一個指標的重要程度,并給出相應的分數,最后采用加法評分法等求出各評價對象的總分值,從而得到相關權重。

1.專家構成。一是選取了城市民族事務治理、城市信息化建設等多領域的專家為調查對象,邀請了10名高校專家填寫問卷,回收有效問卷8份;二是選取了WH市民宗委的工作人員作為調查對象,邀請5名工作人員填寫問卷,回收有效問卷4份。

2.專家積極系數。專家積極系數用調查問卷回收率來表示,其反映出了專家對城市民族事務互聯網+政務服務評價指標研究的合作程度,為:K=Mj/M,其中Mj為回收到的有效問卷的份數,M為受邀全部專家數。本次研究,受邀專家數M為15,回收有效問卷Mj為12份,專家積極系數K為80%,一般認為可用于分析的最低回收率為50%,60%的回收率較好,70%即非常好。有關城市民族事務互聯網+政務服務評價指標研究的專家積極系數較高,說明專家對本項研究的關心和合作程度高,本次調查結果可靠性高。

3.專家意見權威程度。專家意見權威程度由兩個因素決定:一是專家對指標打分的背景依據,二是專家對城市民族事務互聯網+政務服務背景的了解程度。專家權威程度等于專家判斷系數與了解程度系數的算術平均值,其計算公式為:

Cr=(Ca+Cs)/2

其中Cr指專家權威程度,Ca指判斷系數,Cs指熟悉程度系數,如表1、2所示。


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根據專家問卷,回收后分別按照指標賦值之和計算出每位專家的判斷依據和熟悉程度系數。通過計算得到每位專家的權威系數,最后取各專家權威系數的平均值,即得到本次調查的專家權威系數。由此得出,本研究的Ca=0.5093,Cs=1.14,Cr=0.8246。根據有關研究,專家權威程度大于0.7即可,因此本研究專家權威程度較高,結果可信[6]。

(二)計算權重

1.建立指標層次結構。構建指標層次首要步驟就是將指標分解成決策目標層、中間要素層和最底層,最高層只有一個元素,表示AHP所要達到的目的。如圖一所示。


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2.構造判斷矩陣。這一步驟是評價體系運用層次分析法獲得指標權重的最重要步驟。需要在每一層指標中進行兩兩比較,構造出比較判斷矩陣。接著采用專家調查法(即德爾菲法)對每個指標的重要程度按照表4的判斷矩陣標度來賦予一定的數值。例如對于目標層A而言,準則層B中有關的各個指標之間的相對重要性可以用表3的判斷矩陣來表示。


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其中,bij表示相對于上一級指標A而言,指標Bi對Bj的相對重要性。所有的判斷矩陣都是對稱矩陣,即bij=bji。且判斷矩陣具有下述性質:

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3.確定相對權重。指標權重確定是指對某一層次所有因素對于上一層次因素相對重要性的權重進行計算。計算步驟如下:

(1)計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi

image.png

(2)計算判斷Mi的n次Pi

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(3)對向量P=(P1,P2,…,PnT進行正規化:

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W=(W1,W2,…,WnT即為所求的特征向量:W1,W2,…,Wn分別為同一層次各指標的權重。


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4.一致性檢驗。由于兩兩比較指標的重要從而構建判斷矩陣具有主觀性,因此,為了保證應用層次分析法得出的結論客觀合理,對構建的判斷矩陣進行一致性檢驗十分有必要。

(1)計算一致性指標CI:

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n為判斷矩陣A=(aij)n×n的階數,λmax階判斷矩陣的最大特征根,

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(2)計算一致性比率CR。當判斷矩陣的階數大于2時,一致性比率CR是一致性指標CI與同階平均隨機一致性指標RI的比值所得出的,得出的結果為平均隨機一致性指標,如表5所示。若CR<0.1,判斷矩陣則被認為具有滿意的一致性;反之大于0.1,則需要對判斷矩陣進行調整,直到判斷矩陣具有滿意的一致性。


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5.計算組合權重及一致性檢驗。同一層次指標對于上一層指標相對重要性的權重即為組合權重。若上一層次A含有m個因素,其組合權值為a1,a2,…,am,下一層次B包含n個因素因素對于因素Aj的相對權值分別為b1j,b2j,…,bnj(當Bi與Aj無關時,bij=0),此時B層因素的組合權重如表6所示。


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最后,還需要進行組合判斷的一致性檢驗,若B層某些因素相對于Aj的層次單排序一致性指標為CI,相應的平均隨機一致性指標為RI,則B層隨機一致性比率為:

image.png

與第四步一樣,當CR<0.10時,則組合判斷具有滿意的一致性,否則,需要重新調整。

6.城市民族事務互聯網+政務服務評價指標權重的具體計算

(1)一級指標權重的計算。城市民族事務互聯網+政務服務評價指標體系包含2個一級指標,分別是城市民族事務互聯網+政務服務管理成熟度和城市民族事務互聯網+政務服務的服務成熟度,通過匯總相關專家對其相對重要程度的意見,形成一級指標的判斷矩陣,計算結果如表7。


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最大特征的特征向量:Wi=(0.3333,0.6667)T

檢驗一致性,CR=0.0000<0.1,通過一致性檢驗。

得到2個一級指標的權重值:(0.3333,0.6667)T

(2)城市民族事務互聯網+服務管理成熟度的二級指標權重計算。城市民族事務互聯網+政務服務管理成熟度一級指標下共包含9個二級指標,分別是信息采集、信息安全保障、信息公開、信息更新、平臺化建設、主要業務信息化覆蓋度、信息共享、應急管理、社會化融合,通過咨詢專家對其相對重要程度的意見,形成二級指標的判斷矩陣,計算結果如表8。


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最大特征的特征向量:Wi=(0.0823,0.1184,0.0422,0.1184,0.0182,0.0422,0.2305,0.3183,0.0294)T。檢驗一致性,CR=0.0420<0.1,通過一致性檢驗。得到9個二級指標的權重值:(0.0274,0.0395,0.0141,0.0395,0.0061,0.0141,0.0768,0.1061,0.0098)T

(3)城市民族事務互聯網+政務服務的服務成熟度的二級指標權重計算。城市民族事務互聯網+政務服務的服務成熟度一級指標下共包含8個二級指標,分別是少數民族服務滿意度、少數民族參與度、少數民族信任度、業務辦理便捷度、意見征集、問題回應度、個性化服務、民族事務信息化服務質量,通過咨詢專家對其相對重要程度的意見,形成判斷矩陣,計算結果如表9。


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最大特征的特征向量:Wi=(0.1636,0.0352,0.0240,0.3998,0.0640,0.1133,0.0363,0.1636)T

檢驗一致性,CR=0.0373<0.1,通過一致性檢驗。

得到9個二級指標的權重值:(0.1091,0.0235,0.0160,0.2666,0.0427,0.0756,0.0242,0.1091)T

最后,匯總為表10。


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綜上所述,本指標體系和評價方法在以下方面有一定創新性:一是通過分析一般性互聯網+政務服務評價相關文獻,從成熟度模型出發,提煉了城市民族事務互聯網+政務服務評價的“管理”與“服務”兩個維度,理順了評價對象。可以分層分類對相關對象進行評價。全面系統囊括了其基本要素。二是建構了科學合理、貼合實際、具有可操作性的城市民族事務互聯網+政務服務19個指標體系,反映了民族群眾的特殊利益訴求。三是本文構建的指標體系和評價方法,豐富了國內對互聯網+政務服務評價的研究成果。本文的研究只是做了一些嘗試性探索,隨著信息技術、人工智能的發展,互聯網+政務服務會日益成為政府、社會關注的焦點,在理論研究、方法研究方面還有進一步完善提高之處。

 

參考文獻:

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[2]彭國甫.地方政府績效評估研究[M].長沙:湖南人民出版社,2005.

[3]汪衛霞,汪雷.模型構建及分析——以安徽省合肥市為例[J],情報理論與實踐,2011(12).

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[5]張文娟.中外社會信息化測度方法研究[J].情報科學,2009(6).

[6]石少云,張艾榮.綠色電子政務視角下政府網站評價指標體系初探[J].電子技術與軟件工程,2016(3).

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